Um relacionamento com o cliente adequado é um grande diferencial competitivo, capaz de gerar receitas recorrentes, otimizar a imagem da organização e criar clientes promotores, que disseminam a marca da empresa.

No entanto, é necessário aplicar algumas estratégias para um convívio harmônico — é preciso conhecer profundamente os clientes, investir em negociações ganha-ganha, ser pontual com os prazos e atender com excelência, por exemplo.

Quer conhecer essas e outras dicas? Pensando nisso, criamos este artigo. Nele, você vai entender como arquitetar um relacionamento com o cliente, de forma saudável e longeva. Continue a leitura e fique por dentro do assunto!

1. Conheça profundamente os seus clientes

O primeiro passo é conhecer o seu público, afinal, somente assim será possível criar campanhas eficazes para engajar decisões de compras e fidelizar. Sem um conhecimento prévio do cliente, torna-se difícil interagir de forma diligente.

Então, inicie sua pesquisa de campo. Qual é a faixa de idade dos clientes? Onde eles moram? Quanto costumam gastar? São casados ou solteiros? Têm filhos ou animais de estimação? Quanto ganham, em média, por mês?

Há diversas maneiras de obter essas respostas. A primeira é perguntar diretamente para o cliente, com a ajuda de formulários estruturados. A segunda é coletar os dados do software de gestão empresarial (ERP) da organização.

2. Ofereça atrativos eficazes

Agora que conhece o seu cliente, é preciso definir e oferecer atrativos para que ele deseje comprar em sua empresa. Esses induzimentos são, na verdade, recompensas no intuito de atrair, engajar e cativar o consumidor.

Um ótimo exemplo de atrativo é a campanha de cashback, em que parte do dinheiro da compra é devolvido ao comprador. Ou, ainda, o acúmulo de pontos para fidelização, em que os pontos podem ser trocados por novos produtos.

3. Invista em negociações ganha-ganha

Em qualquer negociação há três resultados possíveis: perde-ganha, em que apenas um lado sai ganhando; perde-perde, no qual ambas as partes saem perdendo; e ganha-ganha, em que o negociador e o cliente saem ganhando.

Em muitas empresas, busca-se um resultado perde-ganha. Logo, a companhia sai beneficiada, com uma operação lucrativa, contudo, o cliente sai perdendo. Esse, sem dúvida, é um dos caminhos mais diligentes para o insucesso e falência.

É crucial buscar uma negociação ganha-ganha, em que especialmente o cliente saia beneficiado, feliz e satisfeito. Esse é o princípio para a construção de um relacionamento longevo, baseado em confiança mútua e lucrativo para o negócio.

4. Ofereça um atendimento de excelência

O atendimento bem-feito é um fundamento para o relacionamento com o cliente. Segundo pesquisa veiculada pela revista Exame, em 2015, 86% dos clientes migraram para a concorrência por conta do mau atendimento recebido — gerando um prejuízo de US$ 217 bilhões para as empresas.

Cada um dos funcionários da empresa, especialmente aqueles que têm contato direto com o cliente (como vendedores, recepcionais e faturistas), devem estar devidamente capacitados, motivados e felizes para atender bem.

A maioria dos fatores para um bom atendimento já são conhecidos: é preciso ser prestativo, atencioso e ágil. O que falta, muitas vezes, é uma adequada execução. Logo, deve-se alinhar todos os colaboradores e a liderança da empresa, engajando-os na melhoria do atendimento aos clientes.

5. Cuide bem dos colaboradores da empresa

Como observado no tópico anterior, os funcionários têm grande relevância para atender bem aos clientes finais. Por essa razão, é preciso fazer uma boa gestão de pessoas, visando equipes motivadas, felizes e comprometidas.

Há diversas táticas que podem ser usadas para isso. Uma das principais é o uso do endomarketing, isto é, campanhas de marketing com foco no público interno. Outra possibilidade é passar a reconhecer e recompensar mais os profissionais pelos resultados apresentados, mostrando que observa seus erros e acertos.

Tenha em mente que uma equipe feliz é, também, mais disposta a atender aos clientes, entregar resultados fora da curva e vestir a camisa da empresa. Logo, não esqueça desse ponto na construção de uma relação harmônica com o consumidor.

6. Ofereça múltiplos canais para atendimento

Os clientes nunca tiveram tanto acesso às informações quanto hoje. Com o celular, é possível comparar preços em todo o Brasil e até no exterior. Isso, por sua vez, tem gerado consumidores ainda mais exigentes, seletivos e cientes dos seus direitos.

Para atender a essa nova geração de clientes, é preciso oferecer múltiplos canais de contato. Além do telefone do SAC e do e-mail, há muito já utilizados, deve-se investir em novos meios para o diálogo — como redes sociais, aplicativos mobile ou chats instantâneos.

A definição dos melhores canais de comunicação vai variar bastante de acordo com o público-alvo, destacando-se, mais uma vez, a importância de conhecer profundamente os clientes. Logo, será possível agir com eficiência.

7. Ofereça um atendimento personalizado

É possível classificar os clientes em 4 principais:

  1. clientes fiéis e lucrativos;
  2. clientes não fiéis e lucrativos;
  3. clientes fiéis e não lucrativos;
  4. clientes não fiéis e não lucrativos.

Os grupos 1 e 2 devem receber uma atenção especial. Busque conhecer ao máximo os clientes realmente lucrativos da empresa — de acordo com o Princípio de Pareto, eles são aproximadamente 20% do total de clientes. Depois, investia na construção de um atendimento personalizado, VIP, fazendo-os sentir realmente importantes para a organização.

Essa estratégia já é usada por diversas empresas, de companhias aéreas até gigantes do varejo de moda. Ao reconhecer os clientes mais lucrativos, torna-se possível criar ações personalizadas e eficazes, objetivando fidelizá-los à marca.

8. Invista em softwares adequados

A tecnologia deve estar cada vez mais presente no atendimento aos clientes finais, otimizando a rapidez, eficácia e segurança dos processos executados. Para tanto, é preciso conhecer e implementar os softwares certos na empresa.

Um sistema de automação de processos permite, por exemplo, que diversas atividades sejam executadas sem a interferência humana. As máquinas podem trabalhar por longas horas, sem erros ou problemas correlacionados.

O sistema de gerenciamento de armazéns (WMS), por sua vez, permite o adequado controle dos estoques e maior rapidez na logística. Logo, torna-se factível transmitir informações reais aos clientes, aumentando a eficiência operacional.

Como você pôde observar, há diversas práticas úteis para a construção de uma relação ganha-ganha e harmoniosa com o público-alvo. Desse modo, será possível otimizar o relacionamento com o cliente, potencializar os resultados organizacionais e se diferenciar de outras empresas no mercado.

Gostou do conteúdo? Aproveite para continuar aprendendo. Veja, agora, 5 dicas para atrair clientes e acelerar o crescimento da empresa. Boa leitura!

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